TOTO恒温花洒爆裂 新房成“水库”

　　今年年初，消费者王女士向鄞州区消保委投诉反映，其新装修的房子成了“水库”，淋浴房花洒爆裂导致全屋进水，现场一片狼藉，与商家沟通几次无果后，于是找到鄞州区消保委寻求帮助。

　　据王女士介绍，2019年6月13日，当时驻红星美凯龙一楼的TOTO宁波实体店搞优惠促销活动，她购买了TOTO恒温花洒，准备用于新房装修。2020年12月31日，正当全家人为乔迁新居做准备时，接到物业来电说家里漏水，已溢到楼梯口。她到现场时一看，地上全是水，地砖、地板上有1-2厘米积水，整个房子成了“水库”！

　　事发后，王女士拨打了品牌方售后电话，对方派来两名售后人员，看了现场，拆了花洒，然后询问王女士两个问题：“是否开了暖气？是否关了总水阀？”对于王女士提出的问题，售后人员一概不予回应，没有一点表示便离开了。

　　今年元旦，品牌方再次派了技术人员来测量水压，前后两次测试，均显示水压无异常，其间还发生了技术人员把螺纹弄坏的事情。

　　1月2日上午，第三批技术人员上门，主要是修理前一次弄坏的螺纹。王女士再次问及事故原因，对方始终没正面回答。王女士在维修单上签字后，技术人员随即在单子上补加“外力导致，已告知客户非产品质量上的问题导致爆裂，因外力因素，如未供暖，未关总阀导致”。面对这样的做法，王女士当时就表示了不满。

　　此后，王女士一直与品牌方沟通，要求查明事故原因。之后，品牌方宁波地区一名负责人在电话中表示：“此次事故非产品质量上的问题，花洒爆裂是外力因素导致，是没有关总水阀的原因。”王女士没有办法接受品牌方这样的说辞，于是向鄞州区消保委进行投诉。

　　鄞州区消保委受理投诉后，查看了现场及损失情况，并向宁波市消保委进行了汇报。在市、区消保委的要求下，负责TOTO品牌售后服务的上海公司代表来到鄞州。鄞州区消保委组织消费者、品牌实体店、TOTO宁波总代理、红星美凯龙鄞州商场五方进行现场调解。调解中，实体店表示TOTO管理上系销售与售后分开，该纠纷应由售后方介入认定并负责，但上海公司自始至终都在强调消费者不正确使用，外力所致，并表示售后人员在现场进行的检查维修及给出的相关事故推定，只是一种记录。

　　此后，鄞州区消保委代表花了钱的人品牌方提出如下疑问：一是TOTO产品在冬天的宁波地区室内使用时，要给产品供暖？二是TOTO产品在使用时才能打开总水阀？三是品牌方仅凭4张照片断定产品为非质量上的问题，不考虑环境地理因素、不考虑产品是不是前期有损伤？另外，品牌方派来的售后人员，在其中一次操作中将产品螺纹损坏，这是操作不规范所致还是产品本身质量上的问题？如果是操作不慎导致，仅凭这不规范的操作，在未经监督的情况下取得的照片作为凭证认定为非产品质量上的问题，是不是过于武断？

　　在鄞州区消保委要求下，红星美凯龙鄞州商场履行商场协管并努力与宁波TOTO销售方协调，宁波TOTO销售方愿意依法承担对应责任，并主动要求与消费者再次面谈协商。

　　今年春节前夕，在商场所属地鄞州区消保委潘火分会的主持下，双方最终达成一致意见：由驻红星美凯龙鄞州商场TOTO宁波实体店于协议签订之日起7个工作日内一次性补偿55000元，并赠送一套同型号花洒给消费者，由TOTO品牌宁波售后负责具体安装且无漏水，赠送的花洒“三包”有效期自安装调试完毕后重新计算。